Wenn Bioläden und Fahrradhändler Whatsapp-Nachrichten versenden

Wir haben uns WhatsApp Business genauer angeschaut, seine Funktionen geprüft und das Potenzial der App für die erfolgreiche Anwendung im Messenger-Marketing bewertet.

19 Cent für 160 Zeichen klingt alles andere als Fairtrade! Doch genau das war der Preis für die Kommunikation über eine Standard-Textnachricht vor der Einführung von online-basierten Messenger-Diensten wie WhatsApp auf dem Handy. Aus den hohen Kosten folgte nicht nur große Disziplin beim Versenden der Kurznachrichten, sondern auch unzählige Abkürzungen und Wortkreationen, die ermöglichen sollten viele Informationen in möglichst wenig Zeichen zu verpacken. Doch trotz “HDGDL” (Hab dich ganz doll lieb) und “gn8” (gute Nacht) konnte sich die SMS nicht behaupten und ist schon lange zum digitalen Ladenhüter geworden. Denn auch wenn in Deutschland jährlich immer noch ca. 10 Milliarden der antiquierten Nachrichten versendet werden, leisten moderne Messenger wie WhatsApp oder Facebook vergleichbare Zahlen in nur wenigen Stunden. Von Konkurrenz ist hier schon lange nicht mehr zu sprechen – WhatsApp, das kalifornische Erfolgsunternehmen (2014 von Facebook übernommen) ist unangefochtener Weltmarktführer. 

Eine Erfolgsgeschichte von der nun auch Unternehmen profitieren sollen. Nachdem sich der Messenger-Dienst bereits voll in unserer privaten Kommunikation etabliert hat, möchte WhatsApp mit seiner Business-Version vor allem kleinen und mittelständischen Betrieben die Kommunikation mit ihren Kunden erleichtern und neue Möglichkeiten für gewinnbringendes Online-Marketing aufzeigen. 

 

WhatsApp Business kann in den App Stores von Android und iOSheruntergeladen werden. (Bild: Screenshot Google PlayStore)

 

Was ist “Messenger-Marketing” und brauche ich das? 

 

Erfolgreiches Marketing holt den Kunden dort ab, wo er sich Online aufhält und bietet ihm zur richtigen Zeit, an der richtigen Stelle, das richtige Produkt zur Lösung seines Problems an. Je größer dabei die erreichte Community und je höher deren Aktivität, desto besser. Was läge da also näher, als die beliebten Online-Messenger wie WhatsApp oder den Facebook-Messenger als Marketing-Kanal zu nutzen? Denn mit 1,5 Milliarden aktiven Nutzern pro Monat gehört WhatsApp nicht nur zu den größten Online-Communitys im gesamten Social-Web, sondern ist dabei auch noch interaktiver als kaum ein vergleichbares Produkt. Zudem erfolgt die Kommunikation über einen Messenger immer auf einer persönlichen, wenig förmlichen Ebene, selbst wenn es sich dabei um beruflichen oder geschäftlichen Austausch handelt. Messenger-Marketing nutzt diese Rahmenbedingungen um über die Aktivität der User und deren vorhandene Netzwerke Marketing-Inhalte schnell und zielgerichtet zu verteilen.

 

Unkompliziert, direkt und akzeptiert

 

Werbe-Mails landen im SPAM-Ordner, Banner werden von Add-Blockern ausgeblendet und Video-Werbung so schnell es geht weggeklickt. Um sich mit einem Produkt auf dem Werbemarkt behaupten zu können, ist neben der Qualität des Produkts und den Maßnahmen seiner Verbreitung auch die Wahl des richtigen Kanals hierbei entscheidend. Messenger-Marketing profitiert nicht nur von fehlenden Filtern und Add-Blockern, sondern besticht auch durch seine Einfachheit. Während Marketingmaßnahmen auf Youtube oder im TV unterschiedliche Endgeräte oder zumindest die Zeit des Users erfordern, lassen sich Nachrichten bei WhatsApp innerhalb von wenigen Sekunden abrufen und verarbeiten. Dieser Vorteil zeigt sich vor allem in den hohen Öffnungsraten von über 80% bei Messenger-Nachrichten gegenüber nur durchschnittlich 20% bei E-Mails. Auch die Klickraten bei Messenger-Newslettern sind mit rund 30% deutlich höher als bei konventionellen Kanälen. Allerdings verfügten Messenger-Dienste bisher nicht über eigene Business-Tools, was die Arbeit damit zu Marketingzwecken deutlich aufwendiger und komplizierter gestaltet hat. Mit WhatsApp Business hat sich das geändert. 

 

Business-Chats tauchen bei Kunden dort auf, wo auch private Chats zu finden sind. Ein großer Vorteil! (Bild: Screenshot von WhatsApp Web von whatsappbrand.com)

 

Das Unternehmensprofil als Alleinstellungsmerkmal

 

Auf den ersten Blick unterscheidet sich die Business-Version von WhatsApp kaum von seinem konventionellen Pendant und behält auch dessen Einfachheit in seiner Bedienung bei. Das zentrale Element zur Unterscheidung und gleichzeitig das wichtigste Tool der Business-Variante ist das Unternehmensprofil, über das den Kunden wichtige Informationen wie der Standort der Firma, eine kurze Beschreibung der Dienstleistungen oder Produkte, Öffnungszeiten, Webseiten- und E-Mail-Adressen sowie Telefonnummern bereitgestellt werden können. Damit ist es den Usern mit nur wenigen Klicks möglich den Urheber von Messenger-Marketingmaßnahmen zu ermitteln und gegebenenfalls zusätzliche Informationen abzurufen oder sich direkt an Shops oder Websites weiterleiten zu lassen. Die Nachrichten selbst werden wie gewohnt über das bekannte Chatfenster übermittelt und können ebenfalls Fotos oder Videos beinhalten. Über ein integriertes, wenn auch nur rudimentär gestaltetes Statistik- und Auswertetool lassen sich zudem Analysen darüber abrufen, wie viele Nachrichten erfolgreich gesendet, zugestellt oder gelesen wurden. 

 

Automatisieren, labeln und kategorisieren

 

Die Betreuung eines Kundendienstes ist teuer und erfordert einen enormen Personalaufwand. Gerade bei Messengern haben die Kunden zudem die Erwartung, dass ihre Nachrichten rund um die Uhr innerhalb weniger Sekunden beantwortet werden. Wer sein Messenger-Marketing und die damit verbundene Kundenkommunikation nicht an einen externen Dienstleister abgeben oder eigene Mitarbeiter dafür abstellen will, kann auf die Automatisierungsmöglichkeiten und Abwesenheitsnachrichten von WhatsApp Business zurückgreifen. Hiermit lassen sich individuell gestaltete Nachrichten generieren und automatisch bzw. zeitlich geplant als Antwort an den Kunden übermitteln. Die Funktion kann auch zeitlich begrenzt aktiviert werden und eignet sich zudem zur Begrüßung von neuen Kunden, die zum ersten Mal auf die Chat-Funktion zurückgreifen. 

 

Auch für die Beantwortung von häufig gestellten Fragen bietet WhatsApp Business eine interaktive Alternative zu den klassischen FAQ’s gängiger Websites. Über vordefinierte Kürzel und Slah’s (/) lassen sich ausgestaltete Schnellantworten abrufen und an den Kunden versenden. Egal ob es sich dabei um zusätzliche Produktinformationen, Versandbedingungen oder eine Weiterleitung zum Shop handelt, die vorgeplanten Antworten sparen viel Zeit  Um bei längeren Chatverläufen nicht die Übersicht zu verlieren lassen sich zudem einzelne Nachrichten oder bestimmte Chat-Elemente farbig kennzeichnen und labeln. Auf diese Art können Chats thematisch eingeordnet und kategorisiert werden. Einige Labels (wie Beispielsweise „Neue Bestellung“ und „Neuer Kunde“) sind von WhatsApp vorkonfiguriert, andere können frei gestaltet und individuell angepasst werden.

 

Die Einrichtung von WhatsApp Business ist denkbar einfach (siehe unten). Wichtig ist allerdings, dass Sie dafür eine eigene Telefonnummer benötigen. (Bild: Screenshot WhatsApp Business)

 

WhatsApp Business beziehen und einrichten

 

Wenn Sie WhatsApp Business testen möchten, findet Sie die kostenlose App im Googles Playstore oder dem App Store. Hierbei ist jedoch zu beachten, dass sich WhatsApp Business und die konventionelle Version des Messengers nicht mit der gleichen Telefonnummer betreiben lassen. Für die Registrierung der Business-Version benötigen Sie also eine eigene, am besten nur für diesen Account zu nutzende Telefonnummer. Sollen beide Versionen auf einem Smartphone genutzt werden ist die Verwendung einer dualen Sim-Karte zu empfehlen. 

 

Für die schrittweise Einrichtung ihres WhatsApp Business Profils gehen Sie wie folgt vor:

 

  1. Laden Sie die App “WhatsApp Business” im Playstore oder im App Store herunter.
  2. Verifizieren Sie ihren Account mit ihrer Business-Telefonnummer
  3. Stellen Sie den Chatverlauf wieder her, wenn Sie einen konventionellen Account in einen Business Account umwandeln möchten
  4. Geben Sie Ihren Unternehmensnamen ein und vervollständigen Sie ihr Profil unter Menü – Einstellungen – Unternehmenseinstellungen – Profil
  5. Planen Sie Schnellantworten und Abwesenheitsnachrichten aus
  6. Schreiben Sie Ihre erste Nachricht mit Ihrem Unternehmensprofil

 

Expertentipp: fassen Sie sich auch bei Nachrichten mit Ihrem Business Account möglichst kurz und übermitteln Sie nur die wichtigsten Informationen in einer Nachricht. 

 

Für die Kleinen ganz groß

WhatsApp Business bedeutet keine Revolution für das Online- und Messenger-Marketing und ist trotzdem eine gute Möglichkeit unkompliziert und ohne großen Aufwand in diese noch junge Disziplin des Marketing hineinzuschnuppern. Die App richtet sich vor allem an kleine und mittelständische Unternehmen, die den Messenger für lokale Kundenkommunikation, das Online-Marketing oder zur Kundenbetreuung nutzen möchten, ohne dafür einen Kundendienst einsetzen, ein Call Center bezahlen oder ein eigenes Kommunikationstool programmieren lassen zu müssen. Und genau dafür eignet sich WhatsApp Business hervorragend. Die App gibt Ihnen mit den Optionen des Schnellantwortens oder der Abwesenheitsnachrichten die Möglichkeit, Produktanfragen direkt über das Handy abzuwickeln zu können. Die farbige Kennzeichnung bzw. das Labeln bestimmter Chatinhalte spart Zeit und hilft Ihnen dabei, die Übersicht zu behalten.