Datenschutzkonform UND innovativ?


Kundenkommunikation via Messenger kennen wir bisher nur von der WhatsApp Business App. Diese Lösung eignet sich jedoch nur für kleine und lokale Unternehmen und garantiert zudem keine vollständige DSGVO-Konformität. Für mittlere und große Unternehmen, für die vor allem auch Skalierung, Standardisierung, Automatisierung und ein nachvollziehbarer, sicherer Umgang mit Kundendaten im Vordergrund stehen, ist die App nicht ausreichend. Eine Lücke die Facebook mit der WhatsApp Business API (= Application Programming Interface) zu schließen versucht hat. Wir haben uns die Programmschnittstelle genauer angesehen und für Sie auf  Funktion, Leistungs- und Entwicklungspotenzial sowie Kosten getestet.

 


Umfangreiche Business-Solution oder lückenhaftes Provisorium – Was steckt hinter der API? Nachdem der Facebook-Konzern WhatsApp im Jahr 2014 übernommen hat, wurde sofort damit begonnen den erfolgreichen Messenger in den Unternehmens-Organismus zu integrieren. Dazu gehörte es auch Lösungen für professionelle Kundenkommunikation und Business-Integration zu erarbeiten. Vier Jahre nach der Übernahme stellte Facebook mit der WhatsApp Business App ein erstes Business-Solution-Modell vor.

Kern dieser Lösung ist ein individuelles Unternehmensprofil mit dem sich kleinere Firmen in dem Messenger präsentieren und Teile ihres Kundenservice über WhatsApp realisieren können. Allerdings ist der Service stark begrenzt, denn wichtige Features wie die Skalierbarkeit, Nutzerverwaltung, Rollenmanagement und eine Schnittstelle für CRM-Systeme sucht man in der WhatsApp Business App vergebens. Auch der Datenschutz, der spätestens seit Inkrafttreten der DSGVO noch einmal an Bedeutung gewonnen hat, wird hierbei nicht berücksichtigt. Der Service ist jedoch vollständig kostenlos und richtet sich vor allem an kleine und lokale Unternehmen. 

 

Der Kundenkontakt hat sich in den vergangenen Jahren gewandelt: Weg vom Telefon, hin zu digitalen Kommunikationswegen wie WhatsApp.

 

Die vollständige Lösung für größere Firmen schickte Facebook im August 2018 auf den Markt und taufte sie unscheinbar “WhatsApp Business API”. Diese stellt zwar ebenfalls ein individuelles Unternehmensprofil zur Selbstpräsentation zu Verfügung, setzt den Fokus jedoch deutlich mehr auf den Kundenservice, also das Senden und Empfangen von Direktnachrichten. API steht hierbei für Application Programming Interface, was sich grob als “Programmierschnittstelle” ins Deutsche übersetzen lässt und bedeutet, dass sich mit Hilfe einer an die API angeschlossenen Software, Prozesse wie beispielsweise die Kundenkommunikation teil-automatisiert und technisch optimiert realisieren lassen. Wer über keine eigene Softwarelösung verfügt wird hierfür auf den Service eines Social-Media- oder Messenger Solution Providers und dessen Communication-Platform zurückgreifen müssen.

 

Demnach bietet die WhatsApp Business API auf dem Papier zwar eine vollständig Messenger-basierten Business-Lösung, zeigt seine Stärken aber vor allem bei der Kundenkommunikation, also den direkten Chatanfragen an das Unternehmen oder bei Notifications (das Unternehmen wendet sich an den Kunden). Was nach viel Aufwand für ein bisschen Direktkommunikation klingt, folgt einem seit Jahren beobachtbaren Trend: 1:1 Kommunikation per Messenger wird von Kunden zumehmend als glaubhafter wahrgenommen als beispielsweise klassisches Newsletter- oder große Teile des gängen Social-Media-Marketing. Bei der Beliebtheit der Kommunikationsmittel zwischen Kunden und Unternehmen liegen Chat- und Messenger-Dienste wie WhatsApp oder der Facebook-Messenger deutlich vor Telefonanrufen oder E-Mails.

 

Welche konkreten Leistungen bietet die WhatsApp Business API und welche Einstiegsbarrieren sind zu nehmen?

 

Wie für all seine Business-Solutions fordert Facebook für die Nutzung der Business API ein verifiziertes WhatsApp-Unternehmensprofil, das sich über den Facebook Business Manager erstellen lässt. Zusätzlich wird bei dem Messenger basierten Angebot noch eine gebührenfreie Telefonnummer (Festnetz oder Mobil) benötigt, die dem WhatsApp-Kundenservice-Portal hinterlegt und über die der Nutzer bestätigt wird. Diese Telefonnummer darf die letzten sechs Monate nicht für WhatsApp genutzt worden sein. Die Benennung des Whatsapp-Kundenservice-Channels ist außerdem auf 265 Zeichen begrenzt und darf keine Emoticons oder den Markennamen “WhatsApp” enthalten.

Achtung: eine Änderung des Namens ist später nicht mehr möglich! Damit hält Facebook die Barrieren für seine Business Lösung bewusst gering und ermöglicht einen Einstieg auch ohne den Support eines Social-Media- oder Messenger Solution Providers.

 

WhatsApp ist auf vielen Smartphones installiert und eignet sich daher perfekt als Kommunikationsmittel zur Kundenansprache. Die WhatsApp Business API eignet sich besonders für mittlere und große Unternehmen.

 

Da WhatsApp vorerst weiterhin von privater Kommunikation dominiert bleiben und die Kommunikation mit Unternehmen von den Kunden als nützliches aber passives Feature wahrgenommen werden soll, sind der Raum für die Eigenpräsentation der Firmen auf die Unternehmensprofile begrenzt und die Funktionen der API auf eine skalierbare Kundenkommunikation (Customer Service & Customer Engagement) zugeschnitten. Dabei steht der schnelle und unkomplizierte, aber für die Unternehmen standardisierte Austausch zwischen Dienstleister und Kunden sowie der Datenschutz und die Vermeidung von Spam im Fokus der Programmschnittstelle. Auf konkrete Funktionen, die über die der WhatsApp Business App bezogen hinaus gehen bedeutet dies: 

 

  1. Click-to-Chat-Buttons für ihre persönlich Website, ihren Blog oder die Facebook-Site erlauben es ihren Kunden über den Messenger schnell und unkompliziert mit Ihnen in Kontakt zu treten. Vor allem die unkomplizierte,  weil gewohnte Handhabung des Messengers und die schnelle Antwortrate sorgen nachweislich für eine erhöhte Kundenzufriedenheit.
  2. Session Messages erinnern Sie an zeitnahes Beantworten von Kundenanfragen und garantierten gleichzeitig eine Kostenfreiheit des Service. Mit der Anfrage des Kunden per WhatsApp öffnet sich ein Fenster, dass für 24 Stunden geöffnet und verfügbar bleibt. Innerhalb dieses Zeitraums können Sie individuell über einen Chat mit dem Kunden kommunizieren, ohne dass zusätzlichen Kosten anfallen.
  3. Notifications sind die einzige Möglichkeit wie Sie über die WhatsApp Business API mit dem Kunden in Kontakt treten können. Die Notifications können als Newsletter oder Direktanfrage genutzt werden und erfordern ein vorheriges Einverständnis des Kunden. Der Service ist auch über die 24 Stunden hinaus nutzbar aber kostenpflichtig.
  4. Die Template Messages sind ein interaktives Problemlösungs- und Kommunikationstool mit dem Kundenkommunikation im Messenger plan- und skalierbar werden soll. Mit dem Service lassen sich standardisierte Nachrichten (z.B. eine Willkommensnachricht, Buchungserinnerungen oder Versandinformationen) verschicken oder die Lösung eines Problems überprüfen.

 

Kosten

 

Die Nutzung der WhatsApp Businnes API ist für Unternehmen grundsätzlich kostenlos. Dies gilt vor allem für das Unternehmensprofil und die 24 Stunden Session Messages. Funktionen die darüber hinaus gehen, wie Notifications oder Template Messenges hingegen sind kostenpflichtig, wobei die Höhe der Kosten von Ihrem jeweiligen Standort und der Menge der verwendeten und empfangenen Nachrichten abhängig ist. Für Unternehmen aus Deutschland bedeutet dies eine Preisspanne von 0,0766 Euro pro Nachricht für die ersten 25.000 Nachrichten bis zu 0,0638 Euro ab einem Output von 25 Millionen Nachrichten.

 

Die WhatsApp Business API dürfte sich in vielen Fällen als Ergänzung für für Ihren bestehenden Kundenservice und vor allem die Kundenkommunikation eignen. Auch wenn das Unternehmensprofil starr in das Layout des Messengers gezwängt ist und kaum Platz für individuelle Ausgestaltung lässt, überzeugen vor allem die Tools zur Kommunikation mit Ihren (potenziellen) Kunden durch smarte Funktionen und intuitive Handhabung. In jedem Fall sollten Sie aber sicherstellen, dass sie über ausreichend Personal verfügen, um die  Chatanfragen innerhalb von 24 Stunden beantworten, die Zufriedenheit Ihrer Kunden garantieren und das Entstehen von Kosten vermeiden zu können. Sollte dies Ihre Social-Media- oder Marketing-Abteilung überlasten, können Sie die Betreuung des Service auch an einen externen, spezialisierten Dienstleister abtreten.

Wie Sie WhatsApp Business als Marketing Tool nutzen, lesen Sie hier.